サポートステートメント
サポート レベル合意
Talendではお客様に対して、下記のサポート応答時間テーブルに示された応答時間のガイドライン基づいてサポートサービスを提供しています。 応答時間は、お客様が購入し、該当する注文書に記載されている適切な料金の支払いを行ったサポートレベル（以下、「ゴールド」、「プラチナ」、「ミッションクリティカル」、総称して「サポートレベル」と表記）に応じて異なります。 Talendは、問題の重要度と優先度に基づき、回避策の提供やパッチの開発、将来のGAソフトウェアのリリースなど、さまざまな手段を通じて問題の解決に取り組みます。 GAソフトウェアで不具合が特定された場合、Talendカスタマーサービスの担当者が不具合をログに記録し、開発チームと連携して問題を解決します。
不具合解決のスケジュールは、重要度と優先度に基づいて決定されます。 重要度が高い、または複数のお客様に重大な影響が及ぶケースで、回避策を提供できない場合、Talendの裁量でサービスパックを提供する可能性があります。 サービスが期待するレベルに達していないと感じた場合には、Talendカスタマーサービスの管理者にケースをエスカレーションするか、またはTalendカスタマーサービス管理者に対して連絡するよう要請できます。 お客様から要請のあったエスカレーションはすべて、管理者が直接対処および検討します。 Talendカスタマーサービスの担当者は、お客様の成功に必要な高い品質のサポートを提供できるよう努めます。
問題の重要度
| 問題の重要度 | 概要 | 説明 |
|---|---|---|
| 1 - ブロッカー（S1） | Talendのソフトウェアとクラウドサービスの両方、またはいずれか一方が完全に使用不能。 | 本番システムが停止または使用できない状態となり、利用可能な回避策がない。 業務が中断するか、著しい影響を受けている。 |
| 2 - クリティカル（S2） | Talendのソフトウェアとクラウドサービスの両方、またはいずれか一方の利用が著しく制限されている。 | 本番システムは稼働しているが機能が大幅に低下しており、利用可能な回避策がない。 業務は限定的に継続できる。 開発環境では、エラーによって開発作業が妨げられており、重要なマイルストーンや納期にリスクが生じている。 |
| 3 - メジャー（S3） | Talendのソフトウェアとクラウドサービスの両方、またはいずれか一方で、重大ではない機能の低下が生じている。 | Talendのソフトウェアとクラウドサービスの両方、またはいずれか一方で、重大ではない部分的な機能の低下が生じている。 Talendのソフトウェアとクラウドサービスの両方、またはいずれか一方の使用に悪影響があるものの業務は継続できるが。 |
| 4 - マイナー（S4） | 一般的な使用方法に関する質問。 | 一般的な使用方法に関する質問。 エラーは外観上のものであるか、または業務への影響がごくわずかである。 |
応答時間テーブル
| サポートレベル： | シルバー/ゴールド | プラチナ | ミッションクリティカル* |
|---|---|---|---|
| サポートの利用可能時間 | 国や地域ごとの 営業時間の範囲 （下表参照） |
国や地域ごとの 営業時間の範囲 （下表参照） |
重要度1：24時間、週7日 他の重要度：24時間、週5日 （営業日のみ） |
| 電話 | 利用不可 | 利用可 | 利用可 |
| 電話チケットの 受領確認 （重要度1の問題） |
利用不可 | 2時間 | 1時間 |
| 問題に対するチャットでの 応答時間 （クラウドサービスのみ） |
4時間 | 2時間 | 1時間 |
| Webチケットの 応答時間 （重要度1の問題） |
4時間 | 2時間 | 1時間 |
*Stitch Ultimate と Platformプランを含む
国や地域ごとの営業時間
Talendサポートは、地域ごとの祝祭日を除き、月曜日から金曜日までの営業時間内でサービスを提供しています。「ミッションクリティカル」のお客様は、Talendのサポートホットラインにご連絡いただくことで。
| 米国とカナダ | ヨーロッパ、中東、アフリカ | シンガポール | 日本 | オーストラリア | ニュージーランド |
|---|---|---|---|---|---|
| 6am～5pm 太平洋 標準時（必要に応じて、または夏時間） |
9am～6pm 中央ヨーロッパ標準時 |
9am～5pm シンガポール 標準時 |
9am～5pm 日本 標準時 |
9am～5pm オーストラリア 東部標準時 |
9am～5pm ニュージーランド 標準時 |
サポート範囲のステートメント
Talendサポートポリシーでは、ライセンス付与されたお客様へのサポートは次のように定められています。
| サポート対象 | サポート対象外（テクニカルサポート） 注記： これらの問題については、担当営業にお問い合わせください。 |
|
|---|---|---|
| 製品不具合の調査と解決 | カスタムコードの開発、又はデバッグ | |
| インストールと移行の問題 | テクノロジープレビュー機能 | |
| ライセンスの問題 | システムとネットワークの設計 | |
| 使用方法に関する質問 | インストール/移行の作業支援 | |
| パッチの提供とインストール方法の提供 | ジョブデザイン、又は最適化 |
*使用方法に関する質問は、Talendの製品、及びコンポーネントに関する一般的なお問い合わせに限られます。ジョブの設計、最適化、ベストプラクティスは、サポート範囲外となります。
製品のサービス提供中止のスケジュール
この情報は、Talendのドキュメントに記載されています。
Talend Cloudの互換性
この情報は、Talendのドキュメントに記載されています。